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智慧妇幼,让患者更方便、更满意

2019-09-25


 
       深圳市宝安区妇幼保健院(以下简称“宝安妇幼”)于2016年8月整体搬迁至宝安中心区新院区,承担着当地580万人口的妇幼保健任务。截至今年8月,刚好投入运营整三年的时间,在这三年里,医院发展迅速,目前门诊量已经跃居深圳市全市第六位,分娩量位居全市第一。一个投资11个亿,占地面积只有近4万平方米,建筑面积10万平方米,规划床位1000张,设计门诊量日均仅3000人次的普通区级妇幼保健院为什么能取得如此骄人的成绩?为此本刊记者对深圳市宝安区妇幼保健院院长陈旭进行了专访。
                                                          筑医台资讯记者采访宝安妇幼院长陈旭

分段预约模式
       宝安妇幼抓住医院搬迁的机会,充分利用信息化给医疗带来的便利,医生和患者全员参与,以建设智慧医院、安全医院和人文医院为目标,把智慧、安全、人文融入到医院建设的方方面面以及日常管理中,提升了群众对优质医疗服务的“获得感”。
       医院的设计日均门诊量3000人次,但实际上每天就诊量在6000人次左右,为此,宝安妇幼采用分段预约模式,很好地解决了门诊拥挤的问题。陈旭说,现在医院的预约就诊率已经达到了95%,下一步的目标是全部关闭收费窗口,通过信息化和智能化的手段使门诊流程最简化。他认为,医院要想发展,离不开信息化。院长和管理者在做着非常困难的一件事,那就是改变人们的观念和习惯。这是一场博弈,只有赢了,医院才能获得更好的发展。
       显然,宝安妇幼在这场博弈中胜出了。在搬入新院区的三年时间里,不仅门诊量翻番,患者满意度显著提升,而且医院人才队伍不断壮大,科研工作硕果累累,目前已建成初具规模的科研平台,“三名工程”工作也在顺利开展。
 
 
                                                                                                       宝安妇幼外景
 
面向患者的智慧服务
       宝安妇幼的“智慧”体现在患者就医的各个环节和细节中,从门诊到住院,从检验到拿药,无一不从患者所需所想出发。打开“深圳宝安妇幼”的 微信公众号,可以看到几乎所有的就医环节都可以在页面上显示,涵盖了在线建册、预约挂号、预约停车、院内导航、候诊查询、移动支付、远程胎监、报告查询等诸多项目。也就是说,只要患者手里有一部手机,就能轻松搞定绝大部分就医环节。患者在家里可以提前预约挂号,然后按预约时间前去就诊即可,没有任何多余的环节。
       “无现金医院”是宝安妇幼打造的一个全新概念,为了让患者能享受到方便快捷的医疗服务,该院于2017年6月正式开通了医保移动支付。深圳市民通过支付宝绑定已激活金融功能的社保卡,打开智能手机,通过宝安妇幼支付宝生活号或天使医生APP,就可以在医院进行门诊预约挂号、结算交费,一键完成医保和自费的移动支付。宝安妇幼是深圳市首家实现“生育医保”移动支付的医院,极大地方便了患者。
 
                                                                                                         一 站式产科中心

智能化的一站式服务
       医院产科中心实行“一站式”就诊服务模式。将建册、产检、B超、胎监、检验等全部集中在同一就诊区,医院通过“智慧”的信息化手段对所有环节进行优化,孕产妇不出产科大门就可完成整个就诊流程,大大改善了患者的就医体验。
       在宝安妇幼,患者的检验环节也变得很“智能”。比如最常见的抽血,患者来到检验科,只需先在门口扫码,然后等待叫号即可,检查结果可同时在就诊医生的电脑和患者的手机上查询,不需要再花时间等待。
       检验科内部操作基本实现了自动化,几乎所有的检验标本都不再需要人工运输,而是通过机器流水线自动传输、自动分类、自动脱帽、自动分杯,不仅节省了大量人力,而且符合院感标准。
       排队拿药是每个人在医院都经历过的事,而现在,宝安妇幼的药房外几乎看不到排队的人群。患者出诊室后,在就近的自助机或者手机上即可支付药费,在药房的扫码机上扫码报到后,药品很快便可分装完毕。药房已经实现了“机器人抓药+流水线运送+药师把关核对”的运行模式,据统计,患者等待发药的时间缩短到了过去的五分之一。
       陈旭院长介绍,作为妇幼医院,平均每个就诊患儿有2.7个成人陪伴,加上住院处的患者,每天医院的人流超过两万人,如果像在传统医院一样,他们在医院的挂号、候诊、检查、拿药等环节排五六次队,进行低效率的流动,那将会是一个非常混乱的场景。
       真正的以患者为中心是不让患者去各个科室到处跑,让医生护士围着患者转。信息化让整个就诊流程更安全、更顺畅的前提是所有这些流程都经过了精密的设计和反复的优化。医院通过对患者就诊数据的分析,找到患者花费无效时间的环节,然后在智能化的基础上,对该处的流程进行进一步优化,力争做到通过流程的改造压缩、甚至取消患者在医院花费的无效时间,哪怕只有1分钟。通过一系列优化就诊流程的举措,宝安妇幼最终平均为每一位患者减少了100分钟在院停留时间。
                                              多次审核,保证患者用药安全
面向医务人员的智慧医疗
       电子病历是医疗的核心。宝安妇幼的“智慧”不仅体现在患者的就医流程当中,也体现在以电子病历为核心的信息化建设方面。
       医院真正实现了以电子病历为核心的医疗保健质量信息化管理,病历环节质控、终末质控、医保物价监控、临床路径、院感控制、临床用药、临床输血以及病案管理全流程均实现了无纸化管理,并实现了医院运营数据和质量控制指标数据采集的信息化。
       据了解,宝安妇幼2014年开始开发建设电子病历系统,2016年医院搬迁至新院区后电子病历系统正式上线,并在实际应用中不断进行改进。2017年底医院开始筹备建设基于CA电子签名的电子病历无纸化归档系统,经过1年的梳理和准备,在今年年初上线试运行。
       “到目前为止,全院90%的科室已实现电子病历无纸化归档管理,即将实现全院电子病历无纸化归档全覆盖。”陈旭院长介绍。
       电子病历工作的推进不仅有利于促进医疗安全,提高医疗质量和工作效率,提高医院的精细化管理水平,同时也将对宝安妇幼的医院管理水平起到支撑作用。
                                                                医院门前的标语
面向医院的“智慧管理”
       日前,宝安妇幼举行了“大数据中心”揭牌仪式,医院将联手华为、森亿共同成立创新实验室,建立宝安妇幼大数据中心。
    “医院智能化已经实现智慧无感收费取代传统的人工收费,电子病历广泛应用提高了工作效率,减少了人为错误,信息化已经普及到医疗服务的方方面面,从根源上提高了工作效率,‘智慧+人文’的系统化组合拳使宝安妇幼尝到了人工智能的甜头。”这是陈旭在宝安妇幼大数据中心揭牌仪式上的讲话。
       目前,宝安妇幼日均门诊量接近6000人次,比设计门诊量翻了一倍,而且医院真正做到了无收费窗口、无门诊输液、无挂号、无排队、无纸化、无痛分娩,成为了“六无医院”,极大改善了患者的就医体验,令人惊讶的是医院的医护人员与过去相比并没有增加。
       一家医院最大的支出是人力成本支出,医院通过流程的再造,首先给患者带来了方便,患者愿意来这里看病了;其次医护工作效率得到极大提高,所看患者的数量比同规模医院要多60%~80%,而且,较同规模医院节约1/5~1/4的人力成本。
                                               医院服务评价系统 改善患者就医体验

更科学的安全医院建设
       陈旭指出,机器做事情一般出错率较低,人工做的事情则容易出现差错。经过三年的努力,宝安妇幼的信息系统已经覆盖医院日常管理、医疗服务等方方面面。日臻完善的信息系统,不仅助力医院提高了运行效率,成为保障医院实现“以患者为中心”的基础平台之一,而且在支撑医院高效运行的同时,通过实现诊疗流程全程可追溯的闭环管理,成为减少医疗差错、保障医疗安全的有效工具,对提高医疗服务质量发挥了重要作用。
       在各行各业里,航空业的飞行安全标准是全世界最高的安全标准,而且是同质化的。一家医院的医疗安全如果能做到飞行标准的水平,一定会是一个对患者很负责的医院。陈旭介绍说:“宝安妇幼致力于医疗安全建设,不定期邀请飞行员到医院交流飞行安全管理经验,虽然医疗行为有自身的特殊性,但是飞行安全管理中的很多理念是可以借鉴的。例如,双人核对,形成闭环管理流程等。”
       通过双人核对形成闭环管理流程的方式已经落实在了宝安妇幼诊疗行为的每一个细节中,通过一次次的核对他们发现,在整个诊疗过程中并不是没有错误,只不过他们在错误发生后及时斩断了错误链,因而有效避免了医疗事故的发生。
       这可以从宝安妇幼PIVAS工作流程的改变中了解一二。医院PIVAS改变了传统的静脉用药给药模式,具体流程为:医生在His系统医生工作站上开具医嘱或处方,经His系统传输至PIVAS药师工作站,药师先行审方,发现有问题的处方在线退回给处方医生修改,修改后方可重新提交,审方合格的处方才能由双人复核取药调配。
       静脉用药的调配严格遵循无菌技术标准,每一道流程均由双人核对完成,PIVAS调配的静脉用药按照规范流程,均需要经过11次的双人核对,确保提供给病人正确的药品、正确的浓度、正确的频次和正确的给药持续时间,保障患者的用药安全。
       宝安妇幼在提高医疗质量、保障医疗安全,规范、合理用药方面也下足了功夫。据了解,2018年宝安妇幼全院门诊患者抗菌药物使用率低至8.07%,住院患者抗菌药物使用率低至40.69%,远低于国家卫健委规定的标准水平;而且医院已经取消门诊输液,急诊输液率低至0.67%,药占比低至13.63%,此外医院还形成了微生物监测、感控监测、用药监测三网联动。
       医院以建设“无痛医院”为目标,开展分娩镇痛,开设助产士咨询门诊和麻醉门诊,对孕妇进行分娩镇痛方面的宣教工作。产房平均无痛分娩率达到73%,第一胎无痛分娩率超过98%,二胎以上无痛分娩率也逐渐达到60%以上。
       在宝安区委、区政府的领导下,宝安妇幼还建立了全区危急重孕产妇及新生儿救治体系,有效降低了孕产妇及新生儿死亡率,近年来,当地孕产妇死亡率、五岁以下儿童死亡率一直保持在较低水平。
 
全面改善患者就医体验
       宝安妇幼是一家充满“高科技”的医院,更是一家彰显浓郁人文关怀的医院,所有的装修布置都充满了“家”的感觉。在这里闻不到一丝消毒水的气味,取而代之的是淡淡的熏香,耳边还伴随着舒缓的轻音乐,医院多处候诊区摆放的不再是冷冰冰的板凳,而是为患者准备了舒适的沙发。此外,为改善医院的整体形象,宝安妇幼在全院推行了5S(整理、整顿、清扫、清洁、素养)管理。
       记者还留意到,院内的所有服务窗口均设有服务评价系统,患者可以对窗口工作人员的行为进行评价。陈旭指出,机器是没有温度的,而人是有温度的。宝安妇幼致力于通过信息化建设真正还医护给患者,改善患者的就医体验,创建医患和谐共融的关系。
       在宝安妇幼的产房,处处能感受到以母婴为中心的服务和管理理念。在这里生孩子,准爸爸们可以享受到一种“特殊服务”——陪产。每个丈夫都可以做半小时的“袋鼠爸爸”,在手术室陪伴妻子生产。
       宝安妇幼还是一家“书香医院”,医院在门诊大厅、产科候诊区、手术室产房区域等设有“爱心书吧”,拥有图书七八万册,孩子们在就医的同时也可以拥有美好的学习和娱乐环境,给他们带来更多关爱。
       “幸福都是奋斗出来的”是宝安妇幼门前立着的标语。今年8月1日,是宝安妇幼搬迁新院三周年,三年的时间,宝安妇幼人在建设智慧医院、安全医院和人文医院的道路上为全国智慧妇幼建设树立了典范。

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